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분노하는 고객! 그뤠잇하게 소통하기

강사소개
샘플강의 수강신청
환급여부 환급과정 훈련기간 30일 (17시간)
NCS소분류코드 02010302 NCS소분류명 고객관리
스마트기기활용 모바일수강 가능 난 이 도 초급
수강료 50,490원 내일배움카드 국비지원 55%
사업주훈련지원 우선지원기업 천명미만기업 천명이상기업
90% 80% 40%
근로자 내일배움카드 신청불가 [카드발급절차확인]문의)

강좌소개

  • 고객불만의 명확한 이해와 준비로 자신감 있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있다. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있으며, 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.

강의목표

  • 고객 충성(Customer Loyalty)의 개념을 설명할 수 있다.
  • 고객 경험 관리(CEM)의 개념을 설명하고, 서비스 사례에 적용할 수 있다.
  • 일에 자부심을 가지고 내가 하는 일의 의미를 어떻게 찾아야 하는 지 설명할 수 있다.
  • 자발적 목표를 명확하게 설정하는 방법을 설명할 수 있다.
  • 시계열, 서비스 접점 구성 요소, 고객만족 세부 항목별로 MOT 분석을 적용할 수 있다.
  • 쿠션 화법을 사용할 수 있고, 레인체크 화법을 통해 고객에게 부드럽게 거절하는 화법을 구사할 수 있다.
  • 외적이미지와 설득력의 관계를 설명할 수 있다.
  • 친근한 언어 표현, 혜택 강조언어 표현, 알아듣기 쉬운 표현을 설명할 수 있다.
  • 행동하는 이메일, 세련된 이메일 작성 스킬을 설명할 수 있다.
  • 방문 고객 접객 매너를 실천할 수 있다.
  • 고객과 우호적 관계를 형성하는 화법을 설명할 수 있다.
  • 정중함을 표현하는 손과 발 동작을 설명할 수 있다.
  • 상황에 따른 고객응대 위치를 설명할 수 있다.
  • 불만 고객에 대해 4단계 응대법을 사용할 수 있다.
  • 성향에 따른 불만 고객 응대 요령을 적용할 수 있다.
  • 일과 개인의 삶에 있어 자존감의 중요성을 설명할 수 있다.
  • 생각에 대한 감정의 선택이 자신의 행동에 미치는 영향을 설명할 수 있다.
  • 인간이 편견을 가질 수 밖에 없는 이유를 설명할 수 있다.
  • 발전적 서비스를 위해 자신이 갖고 있던 편견을 버릴 수 있는 마음가짐을 설명할 수 있다.

학습대상

  • 대면 접점직원 관리자 및 담당자

강사소개

내용전문가 김주리
경력 및 소속
  • HUB_Consulting 대표
  • 에라고 파트너 강사
학력 및 전공

평가방법 및 수료기준

*유의사항 : 모든 평가항목에 응시하여야 수료가능
구분 수료기준
진도율 80% 이상
진행단계평가(10점) + 평가시험(90점) 합계 : 60점 이상
상세수료기준
    1)수료 기준 : 진도율 80%이상 진행단계평가(10점) + 평가시험(90점) 60점 이상
    2)평가 응시 조건
      -진행단계평가는 출석 50% 이상, 평가시험은 출석 80% 이상이 되어야 응시가능.
      -선다형,서술형 모두 응답하셔야 최종평가 제출이 가능합니다.
      -모사답안처리기준
         : 100% ~90% 이상 같은 경우 해당 문항 0점 처리
         : 80% 이상 같은 경우 해당 문항 8점 감점
         : 70% 이상 같은 경우 해당 문항 7점 감점
         : 50% 이상 같은 경우 해당 문항 5점 감점
    3)진도율TIP
      -학습진도율은 기본적으로 해당 과정(학습 콘텐츠)의 차시별로 진행이 되고 있으며, 각 차시별 "페이지별로 반드시" 학습을
       진행하셔야 출석율이 100% 인정이 됩니다.
      -다음 차시는 이전 차시를 완료 했을시 열립니다.
       이점 유의하여 학습에 참고하시길 바랍니다.

학습목차

차시 내용
1 CS의 기본! 가치전달, 그뤠잇!
2 프로 서비스 정신, 그뤠잇!
3 내 고객의 모든 것, 그뤠잇!
4 천냥 빚 갚는 말 한 마디, 그뤠잇!
5 이미지 관리 끝판왕, 그뤠잇!
6 꿀 보이스 상담, 그뤠잇!
7 느낌있는 온라인 응대, 그뤠잇!
8 젠틀함의 정석, 슈퍼 그뤠잇!
9 고객 마음에 도청장치, 슈퍼 그뤠잇!
10 바디랭귀지의 달인, 슈퍼 그뤠잇!
11 응대의 카멜레온, 슈퍼 그뤠잇!
12 불만패턴을 지배하는 자, 슈퍼 그뤠잇!
13 불만고객 취향저격, 슈퍼 그뤠잇!
14 마인드 컨트롤의 강자, 슈퍼 그뤠잇!
15 부정심탈 is 베리 임폴턴트!
16 편견심탈 is 베리 임폴턴트!