자격증과정

CS 담당자가 꼭 알아야 할 한국형 고객불만 솔루션

강사소개
	사업주훈련지원	우선지원기업	천명미만기업	천명이상기업
샘플강의 수강신청	환급여부	환급과정	훈련기간	30일 (17시간)
	NCS소분류코드	02010302	NCS소분류명	고객관리
	스마트기기활용	모바일수강 가능	난 이 도	초급
	수강료	45,900원	내일배움카드	국비지원 55%
	사업주훈련지원	90%	80%	40%
	근로자 내일배움카드 자비부담금 20,650원(45%) [카드발급절차확인]문의)

강좌소개

서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해할 수 있으며, 서비스 4.0시대 차별화된 서비스와 고품격 서비스의 본질을 이해하고 명품서비스 스킬을 습득할 수 있다. 또한, 고객 불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있고, 고객 불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결할 수 있다.

강의목표

제조업의 서비스화가 기업의 핵심 경쟁력이며, 제4차 산업혁명 시대의 성공전략임을 이해할 수 있다.
고객경험관리가 등장하게 된 배경을 제4차 산업혁명과 관련하여 설명할 수 있다.
품질의 시대에서 품격의 시대로 변화해야 되는 이유를 설명할 수 있다.
고객이 서비스맨(세일즈맨)으로부터 요구하는 감성적 가치가 무엇인지를 이해할 수 있다.
맞춤형 서비스를 가능하게 하는 디지털 마케팅 전략과 도구를 습득할 수 있다.
외부고객만족을 위해 내부직원만족이 필요한 이유를 이해할 수 있다.
VIP대우를 받고 싶어하는 고객의 특징을 파악하고 서비스 상황 및 불만 상황시 보여지는 행동유형과 심리를 설명할 수 있다.
고객 응대 시 주의 사항에 대해 이해하고 올바른 응대 원칙을 습득하고 적용할 수 있다.
막무가내 억지형 고객의 특징을 파악하고 서비스 상황 및 불만 상황시 보여지는 행동유형과 심리를 설명할 수 있다.
미저리형 고객에게 잘못된 응대가 어떠한 영향을 가져올 수 있는지 이해하고 주의해야할 응대상황에 대해 습득할 수 있다.
서비스현장에서의 컴플레인 사례를 통해 전문가다운 정보형 고객을 응대하는 과정에서 직원의 잘못된 행동이 무엇인지 설명할 수 있다.
고객에 대해 잘못된 응대와 올바른 응대를 알아 봄으로써 대응의 스킬 및 화법을 익히고 적용할 수 있다.
정보 확인 절차에 대해 예민한 고객의 화를 돋구는 응대는 어떤 것이 있는 지 알아보고, 어떻게 응대하는 것이 적절한 것이지에 대해 습득하고 적용할 수 있다.

학습대상

대면접점 현장 담당자 및 관리자
CS 품질 향상을 통해 기업의 서비스 경영 성과를 높이고자 하는 임직원

강사소개

내용전문가
경력 및 소속
학력 및 전공

평가방법 및 수료기준

*유의사항 : 모든 평가항목에 응시하여야 수료가능

구분	수료기준
진도율	80% 이상
진행단계평가(10점) + 평가시험(90점)	합계 : 60점 이상

상세수료기준
    1)수료 기준 : 진도율 80%이상 진행단계평가(10점) + 평가시험(90점) 60점 이상
    2)평가 응시 조건
      -진행단계평가는 출석 50% 이상, 평가시험은 출석 80% 이상이 되어야 응시가능.
      -선다형,서술형 모두 응답하셔야 최종평가 제출이 가능합니다.
      -모사답안처리기준
         : 100% ~90% 이상 같은 경우 해당 문항 0점 처리
         : 80% 이상 같은 경우 해당 문항 8점 감점
         : 70% 이상 같은 경우 해당 문항 7점 감점
         : 50% 이상 같은 경우 해당 문항 5점 감점
    3)진도율TIP
      -학습진도율은 기본적으로 해당 과정(학습 콘텐츠)의 차시별로 진행이 되고 있으며, 각 차시별 "페이지별로 반드시" 학습을
       진행하셔야 출석율이 100% 인정이 됩니다.
      -다음 차시는 이전 차시를 완료 했을시 열립니다.
       이점 유의하여 학습에 참고하시길 바랍니다.

학습목차

차시	내용
1	경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
2	초연결 시대의 고객경험관리
3	기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
4	공유경제 시대엔 품격이 차별화다
5	이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
6	고객심리학을 서비스와 융합하라
7	디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
8	서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
9	[착각의 늪] 내가 누군지 알아?
10	[부당요구] 무조건 바꿔죠?
11	[버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니?
12	[미져리 버전] 처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?
13	[파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요?
14	[피해과장]내 피 같은 돈 어떡 할꺼야?
15	[욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어!
16	[예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요??

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